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El principio boomerang 0

Mar18

En muchas ocasiones pensamos que el objetivo es maximizar los beneficios en cada venta. Pero estamos equivocados, el objetivo principal de cada venta debe ser que el cliente vuelva!

Este es el principal argumento que maneja Feargal Quinn, autor del libro El Cliente ante todo (Coronando al Cliente). Como convertir al cliente en el centro principal de los negocios.

El autor, fundador de la exitosa cadena de supermercados Superquinn en Irlanda, nos explica desde la práctica y desde sus vivencias, como ha entendido la relación con el cliente, y como lo ha puesto en el centro de su negocio.

Primero que vuelvan y luego que nos recomienden. Esta relación causa-efecto es la que genera ventajas competitivas sostenibles que perduran con el tiempo.

Cuidado! El cliente insatisfecho no vuelve, y además seguro que habla mal de nosotros.

Es un principio que lo podemos incluir dentro del concepto de FIDELIZACIÓN. Los principales problemas que identifico y que parece que el señor Quinn también tuvo que superarlos es el coste que puede tener este proceso de fidelización: normalmente añadimos servicios o algo añadido a la venta que tiene un coste, que es fácil cuantificarlo, pero ¿como cuantificar el beneficio de los mismos? ¿Cómo ha aumentado el grado de fidelización? Muchas veces hay que hacer apuestas pensando en el futuro y en conseguir mayores grados de fidelización aunque todavía los beneficios no estén claros.

Otra pregunta que nos tenemos que hacer… ¿por qué dedicamos más dinero en buscar nuevos clientes que en mantener los existentes?

Pregunta clave para la toma de decisiones: ¿servirá esto para que el cliente vuelva?